STL Connext: l’importanza di non essere mai soli

Un’assistenza rapida, proattiva e con tempi di intervento certi: la qualità di questi servizi alla base di un tasso di fidelizzazione da record

“Non funziona più niente” quante volte nella vita lavorativa ci è capitato di pronunciare queste parole chiamando l’assistenza? Abbastanza spesso, purtroppo. E quante volte avremmo voluto sentire come risposta: “Lo sappiamo, ci stiamo già lavorando” oppure “I tecnici sono in arrivo”. Invece troppo spesso abbiamo sentito un laconico: “Vi ricontatteremo a breve” mentre le ore passavano. Ecco, la differenza tra un’assistenza proattiva, moderna e performante e una invece statica e antiquata è tutta in questo scambio di battute. Una differenza che, però, presuppone un importante vantaggio competitivo per il cliente che può così contare sulla logica della business continuity e, di conseguenza, sulla possibilità di continuare a offrire i suoi servizi lungo tutto il periodo di attività. Un servizio di qualità che però necessita un importante sforzo da parte del fornitore che, da parte sua, deve garantire tecnici qualificati reperibili nelle fasce coperte dall’assistenza e un magazzino di ricambi in grado di sopperire alle diverse esigenze di riparazione.

STL Connext, in tutta la sua storia, ha puntato sulla costruzione di un servizio assistenza di qualità facendone un fiore all’occhiello dell’offerta, una leva competitiva che ha consentito di ottenere un elevato tasso di fidelizzazione della clientela. Oltre il 50% dei clienti acquisiti negli anni Novanta, quando l’allora Società Telefonica Lombarda divenne concessionaria unica per il territorio bresciano di Siemens Telematica, sono tuttora legati a STL Connext che li ha accompagnati nell’evoluzione dal fax alla fibra. A rimanere costante, in questi trent’anni, la qualità del servizio di assistenza sia per cablaggio e telefonia, sia, più recentemente, per il mondo IT.

 L’assistenza nella telefonia: le tre fasce

Il servizio di assistenza nell’ambito telefonia si struttura in tre fasce principali: light, plus e full risk, con la possibilità di aggiungere per la seconda e la terza l’opzione h24. In tutte le proposte viene garantita l’assistenza telefonica con telediagnostica, teleprogrammazione e manutenzione della rubrica telefonica e degli interni. Soprattutto – ed è l’elemento che spicca maggiormente – vengono sempre garantite le tempistiche di intervento: 4 ore lavorative in caso di fermo, 8 ore per i guasti gravi e 16 in caso di problemi generici. La differenza tra una fascia e l’altra riguarda quanto incluso nel contratto: il costo dell’uscita del tecnico per le fasce plus e full risk e,   per la fascia full risk, anche i componenti sostituiti. In tutti gli altri casi è comunque prevista una speciale scontistica. L’assistenza – per ciascuna fascia – prevede anche una visita annua gratuita e un check up del sistema con l’obiettivo di prevenire, per quanto possibile, eventuali guasti.

L’assistenza IT e i servizi gestiti

Anche per quanto riguarda il mondo IT, l’assistenza si modella sulle esigenze del cliente spaziando dal classico intervento a chiamata break/fix con fatturazione sulla base del lavoro effettuato e tempi di intervento best effort fino all’ambito dei servizi gestiti che permettono un approccio proattivo e quindi tempi di intervento molto più contenuti. In questo secondo caso infatti la presa in carico avviene nell’arco di 4 ore lavorative: dopo un breve triage per individuare il problema, il tecnico interviene da remoto o direttamente in loco se necessario. Naturalmente la presenza di un monitoraggio costante fa sì che in molti casi la classica chiamata di segnalazione da parte del cliente non sia nemmeno necessaria perché l’intervento diventa immediato o, addirittura, predittivo. C’è poi una formula intermedia – foundation service – che, pur non potendo contare sul monitoraggio, prevede un’assistenza telefonica a risposta rapida conteggiata solo dopo i primi 15 minuti e un tempo di presa in carico sempre nell’arco delle quattro ore. L’assistenza STL Connext, nel mondo più tradizionale della telefonia così come in quello dell’IT, segue però la stessa filosofia: il rapporto costante con il cliente, la possibilità di avere tecnici che conoscono già la realtà su cui andranno ad operare, in modo da accorciare i tempi e ottimizzare i costi. Una connessione con il cliente che dura ben oltre la vendita stessa del servizio, una capacità di lavorare sull’individualità della realtà aziendale che, soprattutto nel momento del bisogno, può fare la differenza.